Derechos
y Deberes
La
ley de Protección a los Derechos
del Consumidor establece en su artículo
3° los derechos y deberes básicos
de éstos.
El
Artículo 3° dispones que son
derechos y deberes básicos del
consumidor:
a)
Libre elección del bien o servicio.
b)
El derecho a una información veraz
y oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación
y otras características relevantes
de los mismos, y el deber de informarse
responsablemente de ellos. Este derecho
tiene por finalidad asegurar al consumidor,
al momento de adquirir un bien o servicio,
la información necesaria para tomar
su decisión. Se refleja en las
normas que obligan a los proveedores a
la rotulación de los productos,
exhibición de los precios y condiciones
de venta, prohibición de publicidad
engañosa, etc.
c)
El no ser discriminado arbitrariamente
por parte de proveedores de bienes y servicios.
Los consumidores tienen derecho a igualdad
de trato, sin exclusiones basadas en la
edad, sexo, condición social, raza,
religión, etc.
d)
La seguridad en el consumo de bienes o
servicios, la protección de la
salud y el medioambiente y el deber de
evitar los riesgos que puedan afectarles.
e)
La reparación e indemnización
adecuada y oportuna de todos los daños
materiales y morales en caso de incumplimiento
a lo dispuesto en esta ley, y el deber
de accionar de acuerdo a los medios que
la ley le franquea. En caso de infracciones
a la ley que produzcan daños patrimoniales
o no patrimoniales, el consumidor afectado
podrá recurrir al SERNAC o a los
tribunales para obtener una indemnización.
f)
La educación para un consumo responsable,
y el deber de celebrar operaciones de
consumo con el comercio establecido.
La
ley establece, además, que los
derechos establecidos en ella son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores.
Se admite sólo la renuncia posterior.
Crédito
al Consumidor
1.
Información al consumidor
Es
habitual que la adquisición de
bienes de consumo se efectúe mediante
operaciones de crédito, sea porque
las casas comerciales celebran compraventas
a plazo, o bien porque filiales de éstas
entregan dinero en préstamo al
consumidor.
Además,
las personas suelen solicitar préstamos
de dinero a instituciones financieras
para cubrir múltiples necesidades.
Estas
operaciones, aunque útiles para
el consumidor pueden dar lugar a abusos
de diverso tipo.
Por
ello, la Ley de Protección de los
Derechos de los Consumidores regula algunas
materias relacionadas con el crédito
al consumidor.
En
primer lugar, señala la información
que el proveedor debe entregar. El artículo
37 establece que: “En toda operación
de consumo en que se conceda crédito
directo al consumidor, el proveedor deberá
poner a disposición de éste
la siguiente información; ”
a)
El precio al contado del bien o servicio
de que se trate;
h)
La tasa de interés que se aplique
sobre los saldos de precio correspondientes
y la tasa de interés moratorio
en caso de incumplimiento, la que deberá
quedar señalada en forma explícita;
c)
El monto de cualquier pago adicional que
fuere procedente cobrar;
d)
Las alternativas de monto y número
de pagos a efectuar y su periodicidad,
y
e)
El sistema de cálculo de los gastos
que genere la cobranza extrajudicial de
los créditos impagos, incluidos
los honorarios que corresponda y las modalidades
y procedimientos de dicha cobranza.
Cabe
agregar que, respecto de la información
al consumidor, la ley señala que,
sin perjuicio de lo anterior, cuando se
exhiban los bienes en vitrinas, anaqueles
o estanterías, se deberán
indicar allí las informaciones
referidas en las letras a) y b).
2.
Intereses
La
tasa de interés es uno de los elementos
sobre los cuales debe informar el proveedor
al consumidor.
Es
conveniente tener presente que la ley
establece límites al cobro de interés.
Por ello, el interés cobrado por
los proveedores en sus operaciones de
crédito al consumidor no puede
ser superior al interés máximo
convencional. Este interés es equivalente
al interés corriente aumentado
en un 50%. A su vez, el interés
corriente el calculado mensualmente por
la Superintendencia de Bancos en Instituciones
Financieras.
Durante
el año 2000 el interés corriente
para operaciones no reajustables en moneda
nacional de más de 90 días,
inferiores a 200 unidades de fomento,
que son las que generalmente realizan
los consumidores, ha tenido un valor aproximado
al 30% anual. En tanto que el interés
máximo convencional para las mismas
operaciones ha tenido un valor aproximado
a 45% anual. Lo anterior significa que
el interés corriente mensual alcanza
durante este año un valor cercano
al 2,5%, en tanto que el interés
máximo convencional, esto es la
tasa máxima que pueden cobrar los
proveedores, alcanza aproximadamente a
3,75% mensual. Cabe hacer notar que la
tasa varía mes a mes, por lo que
se debe considerar aquella que esté
vigente al momento de efectuar la compraventa.
La
tasa de interés corriente para
esas mismas operaciones, vigente al 07
de agosto del año 2000 tiene un
valor de 30,89% anual (2,57 mensual);
en tanto que el interés máximo
convencional equivale a un 46,33% anual
(3,86% mensual).
Para
operaciones reajustables en moneda nacional,
la tasa de interés corriente tiene
un valor aproximado al 7,5% anual, durante
el año 2000. El valor vigente a
contar del 07 de agosto es de 7,39% anual.
Cabe tener presente, además, que
los intereses deben aplicarse sobre el
saldo insoluto, esto es, el que aún
no se ha pagado. No corresponde que se
apliquen sobre el valor de la compra.
Asimismo, dado que generalmente el saldo
insoluto se paga en cuotas debe tomarse
en cuenta que éste disminuye mes
a mes por lo que el monto de los intereses
debe disminuir de igual modo.
En
el evento que los intereses pactados sean
superiores al máximo convencional,
la ley establece que se reducirán
al interés corriente que rija al
momento de la convención, esto
es, al momento de la compraventa u otro
contrato que haya dado origen al cobro
de intereses.
Estudios
del SERNAC han demostrado que la gran
mayoría de las casas comerciales
cobran intereses superiores al máximo
permitido. Así, por ejemplo, en
un estudio efectuado en abril del presente
año se detectó que una casa
comercial cobraba intereses con tasa del
7,64% mensual, en circunstancias de que
el interés corriente era de sólo
2,4% mensual y, por tanto, el máximo
convencional ascendía a 3,61% mensual.
Por
ello, el consumidor afectado por el cobro
de intereses excesivos debe recurrir al
Juzgado de Policía Local competente
para que le aplique una multa al proveedor
infractor y ordene la rebaja de intereses.
3.
Gastos de cobranza
La
ley 19.659, publicada en el Diario Oficial
el 27 de diciembre de 1999, intenta evitar
los abusos que se cometen en esta materia.
Por ello, estableció límites
a los gastos por cobranzas extrajudiciales
y otras medidas de protección al
deudor moroso.
Así,
dispuso que no podrá cobrarse,
por concepto de gastos de cobranza extrajudicial,
cantidades que excedan de los porcentajes
que a continuación se indican:
a)
En obligaciones de hasta 10 unidades de
fomento, 9%;
2.
Por la parte que exceda de 10 y hasta
50 unidades de fomento, 6%, y,
3.
Por la parte que exceda de 50 unidades
de fomento, 3%.
Los
porcentajes deben ser aplicados sobre
el capital adeudado o la cuota vencida,
según el caso. Esto es, si el deudor
se atrasa en el pago de una cuota, sobre
el monto de ella debe aplicarse el porcentaje
para determinar el monto máximo
de los gastos de cobranza.
Los
porcentajes indicados se aplicarán
una ver transcurridos los primeros quince
días de atraso. Es decir, por atrasos
inferiores a 15 días no procede
el cobro de gastos de cobranza.
Con
respecto a las modalidades y procedimientos
de la cobranza extrajudicial se indicará
si el proveedor la realizará directamente
o por medio de terceros y, en este último
caso, se identificarán los encargados;
los horarios en que se efectuará,
y la eventual información sobre
ella que podrá proporcionarse a
terceros de conformidad con la ley N°
19.628, sobre protección de los
datos de carácter personal.
Se
informará, asimismo, que tales
modalidades y procedimientos de cobranza
extrajudicial pueden ser cambiados anualmente
el caso de operaciones de consumo cuyo
plazo de pago exceda de un año,
en términos de que no resulte mas
gravoso ni oneroso para los consumidores
ni se discrimine ente ellos, y siempre
que de tales cambios se avise con una
anticipación mínima de dos
períodos de pago.
Las
actuaciones de cobranza extrajudicial
no podrán considerar alguna de
las siguientes medidas:
a)
El envío al consumidor de documentos
que aparenten ser escritos judiciales.
b)
Comunicaciones a terceros ajenos
a la obligación en las que se de
cuenta de la morosidad. Por ejemplo, informar
al empleador.
c)
Visitas o llamados telefónicos
a la morada del deudor durante días
y horas que no sean los que declara hábiles
el artículo 59 del Código
de Procedimiento Civil. Son días
hábiles los no feriados; son horas
hábiles las que median entre las
ocho y las veinte horas.
d)
En general, conductas que afecten la privacidad
del hogar, la convivencia normal de sus
miembros ni la situación laboral
del deudor.
Debe
considerarse que las actuaciones anteriormente
mencionadas podrían configurar
el delito de amenazas, sancionado con
penas de hasta 5 años de presidio.
Las
sumas por gastos de cobranza judicial
que debe pagar el consumidor demandado
son aquellas que señale el tribunal
a título de costas procesales y
personales. Por tanto, no corresponde
que las determine unilateralmente el proveedor.
Garantías
por productos y Servicios.
El
consumidor adquiere bienes y servicios
con la finalidad de que éstos satisfagan
sus necesidades. Sin embargo, puede ocurrir
que aquellos tengan defectos que hagan
imposible su utilización o sólo
cumplan con su finalidad de manera imperfecta,
o bien, carezcan de las características
especificadas por el proveedor y que el
consumidor tuvo en vista al contratar.
En
tales casos, el proveedor está
obligado a responder. La garantía
implica que el proveedor debe asumir la
responsabilidad por la calidad de los
bienes que expende o por los servicios
que presta.
La
ley regula dos tipos de garantías:
convencional y legal.
La
garantía convencional es aquella
que otorga el proveedor o el fabricante
del producto, la cual no puede establecer
menos derechos que la garantía
legal.
La
garantía legal opera en todo caso,
aun cuando no se haya convenido expresamente,
pues es un derecho que confiere la ley
al consumidor.
Los
casos en que el proveedor debe responder
por los bienes que entrega al consumidor
se señalan en el artículo
20 de la ley. Son los siguientes:
a)
Cuando los productos sujetos a normas
de seguridad o calidad de cumplimiento
obligatorio no cumplan las especificaciones
correspondientes;
b)
Cuando los materiales, partes, piezas,
elementos, sustancias o ingredientes que
constituyan o integren los productos no
correspondan a las especificaciones que
ostenten o a las menciones del rotulado;
c)
Cuando cualquier producto, por deficiencias
de fabricación, elaboración,
materiales, partes, piezas, elementos,
sustancias, ingredientes, estructura,
calidad o condiciones sanitarias, en su
caso, no sea enteramente apto para el
uso o consumo al que está destinado
o al que el proveedor hubiese señalado
en su publicidad;
d)
Cuando después de la primera vez
de haberse hecho efectiva la garantía
y prestado el servicio técnico
correspondiente, subsistieren las deficiencias
que hagan al bien inapto para el uso o
consumo a que se refiere la letra c).
Este derecho subsistirá para el
evento de presentarse una deficiencia
distinta a la que fue objeto del servicio
técnico, o volviere a presentarse
la misma, dentro de los plazos a que se
refiere el artículo siguiente;
e)
Cuando la cosa del contrato tenga defectos
o vicios ocultos que imposibiliten el
uso a que habitualmente se destine;
g)
Cuando la ley de los metales en los artículos
de orfebrería, joyería y
otros sea inferior a la que en ellos indique.
En
los casos en que el bien presente alguno
de los defectos anteriormente señalados
el consumidor podrá optar por:
•
La reparación gratuita del bien
•
Su reposición, o
•
La devolución de la cantidad pagada
En
los dos últimos casos deberá
restituir previamente el producto defectuoso.
Además,
podrá reclamar indemnización
por los daños ocasionados.
En
caso de que la cantidad o el contenido
neto de un producto sea inferior al indicado
en el envase o empaque el adquirente podrá
optar por solicitar:
•
La reposición del producto.
•
La bonificación de su valor en
la compra de otro.
•
La devolución del precio que haya
pagado en exceso.
El
plazo para ejercer el derecho a opción
que concede la ley en los casos anteriores
es de 3 meses, contado desde la fecha
en que haya recibido el producto.
Si
el producto se hubiere vendido con determinada
garantía, prevalecerá el
plazo por el cual ésta se extendió,
si fuere mayor.
En
el caso de productos perecibles o que
por su naturaleza estén destinados
a ser usados o consumidos en breve tiempo,
el plazo será el impreso en el
producto o su envoltorio o, en su defecto,
el término máximo de siete
días.
La
ley establece normas especiales relativas
a la prestación de servicios que
tengan por objetivo la reparación
de cualquier tipo de bienes.
Así,
señala que el prestador del servicio
deberá emplear en tal reparación
componentes o repuestos adecuados al bien
de que se trate. Deberá indicar,
además, a solicitud del consumidor,
el precio de los repuestos y el valor
de la mano de obra.
El
prestador está obligado a señalar
por escrito en la boleta u otro documento
el plazo por el cual se hace responsable
del servicio o reparación.
Sin
embargo, el consumidor podrá reclamar
del desperfecto o daño ocasionado
por el servicio defectuoso dentro del
plazo de 10 días, contado desde
la fecha en que se hubiere terminado la
prestación del servicio o, en su
caso, se hubiere entregado el bien reparado.
Si
el tribunal estimare procedente el reclamo
podrá disponer:
•
Que se preste nuevamente el servicio sin
costo para el consumidor o,
•
La devolución de lo pagado por
éste al proveedor.
El
consumidor podrá solicitar, además,
la indemnización de los perjuicios
que la prestación del servicio
le hubiere ocasionado.
En
síntesis, la ley concede al consumidor
el derecho a optar por alguna de las alternativas
que señala, en caso de que el bien
adquirido o el servicio prestado no cumpla
con los requerimientos de calidad, atendiendo
al uso a que naturalmente está
destinado. Tales alternativas consisten,
básicamente, en la reparación
o sustitución del bien o devolución
de la cantidad pagada.
Los
plazos para ejercer el derecho serán
los siguientes:
•
3 meses, cuando se trate de un bien cualquiera,
es la regla general.
•
7 días, en el caso de bienes perecibles.
•
10 días hábiles, cuando
se trate de un servicio.
Los
plazos son los mínimos que establece
la ley. Si la garantía del proveedor
considera un plazo superior, prevalece
éste.
Reclamos
y Procedimiento
Las
controversias que surjan entre consumidores
y proveedores pueden ser solucionadas
a través de diversas vías.
La
ley define a los consumidores como las
personas naturales o jurídicas
que, en virtud de cualquier acto jurídico
oneroso, adquieran, utilicen o disfruten,
como destinatarios finales, bienes o servicios.
Los
proveedores son definidos como las personas
naturales o jurídicas, de carácter
público o privado, que habitualmente
desarrollen actividades de producción,
fabricación, importación,
construcción, distribución
o comercialización de bienes
o de prestación de servicios a
consumidores, por las que se cobre precio
o tarifa.
La
ley se aplica en aquellos casos en que
el acto es civil para el consumidor y
mercantil para el proveedor.
De
lo señalado anteriormente fluye
que la ley no se aplica en aquellas relaciones
entre proveedores o empresas.
Cuando
surge una controversia entre las personas
que tienen el carácter de proveedor
y consumidor, este último puede
recurrir directamente al primero a fin
de que solucione su problema. Así,
por ejemplo, para hacer valer la garantía
legal o convencional con que cuenta el
producto o servicio, solicitar que se
le pague una indemnización por
perjuicios producidos, etc.
Además,
tiene derecho a recurrir a las autoridades
que la ley indica a objeto de que éstas
adopten las medidas del caso.
Los
consumidores que consideren lesionados
sus derechos pueden reclamar ante el Servicio
Nacional del Consumidor, SERNAC, el cual
está facultado para dar a conocer
al proveedor respectivo el motivo de la
inconformidad a fin de que concurra voluntariamente
para proponer alternativas de solución.
Por este medio las partes pueden llegar
a un acuerdo, el cual, cumpliendo las
formalidades que indica la ley extingue
la posibilidad de perseguir la responsabilidad
del proveedor mediante otras acciones
ante los tribunales.
El
SERNAC no puede obligar al proveedor a
satisfacer lo planteado por el consumidor.
Además,
el consumidor afectado puede recurrir
directamente a los tribunales a fin de
que sean estos quienes resuelvan acerca
de la controversia.
El
tribunal al cual se debe dirigir el consumidor
es el Juzgado de Policía Local
que tenga competencia en el territorio
en el cual se celebró el contrato
o bien en aquel en que se cometió
la infracción o se dio inicio a
su ejecución.
El
afectado puede denunciar la infracción
cometida y solicitar que se aplique una
multa al infractor, esto es, el proveedor,
y demandar indemnización de los
perjuicios producidos. Estos daños
pueden ser patrimoniales y morales. Los
primeros son aquellos que provocan un
menoscabo a un interés o derecho
que pueden ser avaluados en términos
monetarios. Daño moral es aquel
que afecta bienes que no se pueden valorar
en términos monetarios.
La
demanda debe presentarse por escrito y
no es necesario el patrocinio de abogado
habilitado.
Una
vez presentada la demanda el juez cita
a las partes a una audiencia de avenimiento,
contestación y prueba. En ésta
audiencia el juez llama a las partes a
conciliación, esto es, intenta
que lleguen a un acuerdo. Si se produce
avenimiento el juicio termina en lo que
respecta a la indemnización de
perjuicios que eventualmente se haya demandado.
Cabe tener presente que en este caso la
demanda no se puede intentar nuevamente
por la misma causa.
En
la misma audiencia las partes presentan
los medios de prueba. Esto tiene importancia
porque el juez se basará en ellos
para emitir su resolución.
En
caso de que las partes no lleguen a un
avenimiento el juez dictará sentencia
en la cual puede condenar o absolver al
infractor y acoger o rechazar la demanda.
Es
necesario agregar que la ley establece
sanciones para el que efectúe una
denuncia temeraria, esto es, carente de
todo fundamento. En caso de que el juez
así lo declare puede aplicar una
multa de hasta 50 U.T.M. (aproximadamente
un millón y medio de pesos).
En
resumen, el consumidor que ha sido víctima
de un hecho que constituya infracción
a la ley 19.496, de protección
a los derechos de los consumidores, puede
adoptar las siguientes medidas:
1.
Recurrir directamente al proveedor para
que solucione su problema.
2.
Efectuar un reclamo ante el SERNAC.
3.
Denunciar la infracción ante el
Juzgado de Policía Local respectivo.
En la misma oportunidad puede demandar
indemnización de los daños
que haya sufrido como consecuencia de
la infracción
Obligaciones
de los proveedores
La
ley de Protección a los Derechos
del Consumidor establece los deberes a
que está sujeto el proveedor.
1.
Respetar las condiciones ofrecidas o convenidas
El artículo 12 establece que “Todo
proveedor de bienes o servicios estará
obligado a respetar los términos,
condiciones y modalidades conforme a las
cuales se hubiere ofrecido o convenido
con el consumidor la entrega del bien
o la prestación del servicio”.
Esto
no es más que una aplicación
de la regla general que dispone que lo
pactado obliga.
De
manera que el proveedor no está
facultado para alterar unilateralmente
los términos de su oferta.
Tampoco
puede alterar unilateralmente los términos
de la convención conforme a la
cual se entregó el bien o servicio.
Por ejemplo, establecer plazos distintos
a los pactados, modificar las garantías
convenidas, etc.
2.
No negar injustificadamente la venta
El
artículo 13 de la ley señala
que “Los proveedores no podrán
negar injustificadamente la venta de bienes
o la prestación de servicios comprendidos
en sus respectivos giros en las condiciones
ofrecidas”.
Sin
embargo, pueden negarse a vender un bien
o prestar un servicio por razones justificadas.
Por ello, no es justificada si se basa
en discriminaciones que la ley no tolera.
3.
Informar veraz y oportunamente al consumidor.
El
proveedor tiene el deber de entregar al
consumidor información veraz y
oportuna sobre los bienes y servicios
ofrecidos, su precio, condiciones de contratación
y otras características relevantes
de los mismos.
En
particular, la ley obliga al proveedor
a informar al consumidor cuando expenda
productos con deficiencias, usados o refaccionados
o cuando se ofrezcan productos en cuya
fabricación o elaboración
se hayan utilizado partes o piezas usadas.
Las
circunstancias anteriores pueden señalarse
en los propios artículos, en sus
envoltorios o en las facturas, boletas
o documentación respectiva las
expresiones “segunda selección”,
“hecho con materiales usados”
u otras equivalentes.
4.
Proporcionar productos o servicios seguros
Es
el deber correlativo al derecho que tiene
el consumidor a la seguridad en el consumo
de bienes y servicios.
Por
ello, el proveedor debe informar los riesgos
que conlleva el uso de productos potencialmente
peligrosos para la salud o integridad
física de los consumidores o para
la seguridad de sus bienes, incorporando
en los mismos o en instructivos anexos
las advertencias e indicaciones necesarias
para que su empleo se efectúe con
la mayor seguridad posible.
En
caso de que se trate de prestación
de servicios riesgosos, debe adoptar las
medidas adecuadas para resguardar la seguridad
y, además, informar a las personas
que pudieran verse afectadas sobre las
medidas de prevención que deben
tomar.
Si
el bien o servicio ya ha sido introducido
en el mercado, debe comunicar el hecho
a la autoridad competente y advertir a
los consumidores.
5.
Respeto por la persona del consumidor
A
este respecto el artículo 15 de
la ley señala que
“Los
sistemas de seguridad y vigilancia que,
en conformidad a las leyes que los regulan,
mantengan los establecimientos comerciales
están especialmente obligados a
respetar la dignidad y derechos de las
personas.
En
caso de que se sorprenda a un consumidor
en la comisión flagrante de un
delito los gerentes, funcionarios o empleados
del establecimiento se limitarán,
bajo su responsabilidad, a poner sin demora
al presunto infractor a disposición
de las autoridades competentes.
Por
tanto, se debe evitar los tratos vejatorios
o humillantes a las personas, a propósito
de cualquier circunstancia.
Una
persona acusada de sustraer productos
de una tienda puede negarse a ser sometida
a revisión por los funcionarios
del local.
En
caso de que se atropellen los derechos
de un consumidor con ocasión del
ejercicio de las tareas de vigilancia,
éste tendrá derecho a ser
indemnizado.
Protección
a los Consumidores: Infracciones y Multas
La
ley 19.496 tiene por finalidad cautelar
los derechos de los consumidores en sus
relaciones contractuales con los proveedores,
considerando que se encuentran en una
situación desventajosa pues disponer
de menor cantidad de información.
En
tal sentido, la ley impone al proveedor
diversos deberes, otorgando al consumidor
los derechos correlativos.
En
general, comete infracción a la
ley el proveedor que no cumple los deberes
que la ley le ha impuesto en beneficio
del consumidor.
Sin
embargo, en algunos artículos se
mencionan expresamente actos que constituyen
contravenciones.
